איך פותרים סכסוכי תיירות בלי בתי משפט – פורסם באתר טיולים ב-29.4.14
הנה מסתיימת לה תקופת ההמתנה, וכבר מרגישים במתח העולה אצל כל העוסקים בתחום התיירות. כל התוכניות שנבנו במהלך החורף מתחילות לצאת אל הפועל; קמפיינים חדשים עולים לאוויר ואנשי המכירות מתחילים להתכונן לגל הגדול שיגיע (בתקווה). השנה כבכל שנה ימכרו חבילות נופש, אנשים יטוסו לחו"ל ותיירים רבים גם יבואו לארצנו הקטנטונת.
כולנו יודעים שיחד עם כל אותם מיליוני נופשים מגיעות גם עשרות אלפי תלונות. לקוחות שציפו לרכוש גן עדן במחיר רצפה, מגלים שלא קיבלו את מה שציפו, הורים דאגנים, לקוחות שרוצים לבטל ברגע האחרון, תלונות על המדריך ועוד אין סוף סוגי תלונות. כל אלו הולכים להגיע לשולחנו של כל מי שעוסק בתחום התיירות.
אנו נוטים לחשוב שהדרך היחידה להתמודד עם הסכסוכים הללו עם הלקוחות שלנו היא לתת את השירות הטוב ביותר שאפשר ולפצות במקרה שמתגלע סכסוך. אין ספק שהדרך הטובה ביותר לפתור סכסוכים היא למנוע אותם מראש, אבל יש רצוי ויש מצוי. תמיד יהיו מקרים שלא יטופלו כראוי או שהייתה בהם אי הבנה שהובילה לפיצוץ.
יניב שוורצמן יו"ר לשכת המגשרים שטיפל בעשרות סכסוכים בתחום התיירות, אומר שישנם כמה כללי אצבע שאם תשתמשו בהם כאשר אתם מטפלים בלקוחות, תראו שמרבית הסכסוכים נעלמים כלא היו. ראשית כאשר מתגלע סכסוך, תנו ללקוח את כל הזמן שהוא צריך כדי לספר מה קרה. אל תגיבו כל עוד הוא מדבר. גם אם הוא צועק או מדבר בצורה לא נעימה, אל תנתקו. תנו לו את התחושה שיש מי שמאזין לו ותראו שמהר מאוד הוא יוציא את העצבים ויהיה מוכן להקשיב לדבריכם. חשוב מאוד לרשום תוך כדי השיחה את כל מה שהוא אומר. מדי פעם תבקשו ממנו לחזור שוב על מה שאמר כדי שתבינו טוב יותר וכדי שתוכלו לרשום את הדברים. תנו לו להבין שבאמת חשוב לכם להבין אותו ולפתור לו את המצוקה.
לאחר שהוא יסיים לדבר תגידו לו שאתם מבינים אותו ושאתם רוצים לבדוק מה אפשר לעשות כדי לעזור לו. לפני שאתם מנתקים תשאלו אם הוא בטוח שהוא אמר הכל ושאין לו עוד מה להוסיף? רק לאחר שאתם בטוחים שהוא סיים ושיש לכם את התמונה המלאה, תגידו לו שאתם הולכים לדבר עכשיו עם המנהל ושאתם תחזרו אליו מחר עם תשובות. חשוב שתתנו לעצמכם מקום למחשבה ולהתייעצות. אל תגיבו מהשרוול. גם אם אתם יודעים מה מותר לכם ומה אסור לתת כפיצוי, אל תתנו את זה מהר. כשאתם נותנים את הפיצוי מהר מדי, הלקוח יישאר עם תחושה שהיה יכול להרוויח יותר ולא יהיה באמת מרוצה.
לעולם אל תאיימו ואל תחששו מאיומים בעורכי דין ובהליכים משפטיים. דעו שברוב המקרים הסכסוך שלכם לא יגיע לשופט וגם אם תגישו תביעה או כתב הגנה, תישלחו ברוב המקרים לגישור לפני שתראו שופט. על כן בחוכמה תעשו, אם גם כאשר הלקוח לא מוכן להגיע להסכמה אתכם, תציעו לו ללכת לגישור לפני שמתחילים לערב עורכי דין. אם הוא יסרב תנו למגשר להביא אותו לשולחן הדיונים אתכם. בצורה זו תוכלו גם לחסוך גם זמן, גם לחסוך כסף וגם לשמר לקוח.